回溯到電商行業(yè)發(fā)展初期，淘寶首創(chuàng)的相對(duì)完整的店鋪評(píng)價(jià)體系，搭配第三方在線擔(dān)保支付平臺(tái)支付寶，如同為電商行業(yè)注入了強(qiáng)大的信任基因。在那個(gè)線上消費(fèi)尚未普及的時(shí)代，這一體系極大地增進(jìn)了消費(fèi)者對(duì)電商平臺(tái)的信任，讓越來(lái)越多的人養(yǎng)成了線上消費(fèi)的習(xí)慣，助力中國(guó)電商行業(yè)步入了黃金發(fā)展的十年。
隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的快速普及，電商行業(yè)迎來(lái)了爆發(fā)式增長(zhǎng)，用戶和商家規(guī)模急劇擴(kuò)大。淘寶成長(zhǎng)為萬(wàn)億規(guī)模的電商平臺(tái)，新興電商平臺(tái)也如雨后春筍般不斷涌現(xiàn)。這些新興平臺(tái)無(wú)一例外地借鑒了淘寶的店鋪評(píng)價(jià)體系，這一體系成為了電商行業(yè)的標(biāo)配，讓十億消費(fèi)者和千萬(wàn)商家從中受益。
但隨著時(shí)間的推移，龐大的用戶和商家規(guī)模讓原本行之有效的評(píng)價(jià)體系逐漸暴露出諸多問(wèn)題。其中，刷單刷好評(píng)現(xiàn)象最為突出。一些不良商家為了獲取不正當(dāng)利益，通過(guò)刷單制造虛假評(píng)價(jià)，誤導(dǎo)消費(fèi)者購(gòu)買與評(píng)價(jià)不符的劣質(zhì)商品和服務(wù)。這種行為不僅破壞了市場(chǎng)的公平競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，還讓真實(shí)消費(fèi)者難以區(qū)分優(yōu)質(zhì)商家和劣質(zhì)商家，降低了電商平臺(tái)的用戶體驗(yàn)，增加了優(yōu)質(zhì)商家的經(jīng)營(yíng)成本，最終導(dǎo)致電商行業(yè)的評(píng)價(jià)體系遭到破壞，平臺(tái)生態(tài)失衡。
除了刷單，一些新興電商平臺(tái)采用好評(píng)返利（返現(xiàn)返優(yōu)惠券）等方式誘導(dǎo)消費(fèi)者做出好評(píng)。這種方式看似能讓真實(shí)購(gòu)物的消費(fèi)者給出評(píng)價(jià)，為未購(gòu)物的消費(fèi)者提供參考，但實(shí)際上卻適得其反。商家通過(guò)利益刺激消費(fèi)者給出言不由衷的好評(píng)，不僅無(wú)法為其他消費(fèi)者提供有價(jià)值的參考，反而進(jìn)一步誤導(dǎo)了消費(fèi)者。同時(shí)，這也增加了所有商家的經(jīng)營(yíng)成本和壓力，助長(zhǎng)了投機(jī)取巧的經(jīng)營(yíng)風(fēng)氣。
此外，在當(dāng)下龐大的用戶和商家規(guī)?；A(chǔ)上，對(duì)評(píng)價(jià)體系進(jìn)行調(diào)整需要投入大量資源。然而，近兩年電商行業(yè)整體陷入價(jià)格戰(zhàn)和存量業(yè)務(wù)爭(zhēng)奪，內(nèi)卷競(jìng)爭(zhēng)嚴(yán)重，大部分平臺(tái)沒(méi)有精力將關(guān)注重點(diǎn)放在讓考核更量化、更科學(xué)上，也沒(méi)有意愿和相應(yīng)的資源投入對(duì)店鋪評(píng)價(jià)體系進(jìn)行持續(xù)的平臺(tái)升級(jí)。盡管全行業(yè)都清楚店鋪評(píng)價(jià)體系存在問(wèn)題，但卻一直未能做出改變。
面對(duì)這些困境，淘寶此次升級(jí)店鋪評(píng)價(jià)體系「真實(shí)體驗(yàn)分」，旨在以真實(shí)有效的評(píng)分系統(tǒng)，激勵(lì)商家提升商品和服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)商家經(jīng)營(yíng)的良幣驅(qū)逐劣幣。這一體系具有真實(shí)、聚焦和有效的三大特點(diǎn)。
「真實(shí)體驗(yàn)分」圍繞商家的商品質(zhì)量、物流速度、服務(wù)保障三方面，全面優(yōu)化影響消費(fèi)者真實(shí)體驗(yàn)的客觀考核指標(biāo)。淘寶會(huì)更加關(guān)注商家真實(shí)有效的訂單，剔除異常訂單信息，讓異常訂單信息不再影響商家評(píng)價(jià)體系，使商家不再受羊毛黨、刷單等因素的影響。商家只需為已簽收真實(shí)有效訂單負(fù)責(zé)，無(wú)需過(guò)度內(nèi)卷，也能很好地避免刷單評(píng)價(jià)體系的影響，只要達(dá)到指標(biāo)檔位即可得分。
淘寶和天貓?jiān)诖舜紊?jí)中采用統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，并且考核指標(biāo)進(jìn)一步簡(jiǎn)化，評(píng)價(jià)方式全面量化。高分的店鋪，無(wú)論屬于淘寶還是天貓，都將獲得平臺(tái)同等力度的扶持。同時(shí)，商家提供的物流、客服、售后等服務(wù)保障在評(píng)價(jià)體系中占有的權(quán)重變得比商品本身更高，引導(dǎo)商家滿足消費(fèi)者多元化的服務(wù)需求，鼓勵(lì)商家為消費(fèi)者提供更優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
「真實(shí)體驗(yàn)分」根據(jù)不同行業(yè)定制化地進(jìn)行考核。不同行業(yè)在物流、客服和售后等方面存在很大差別，消費(fèi)者的商品和服務(wù)定制化需求也各不相同。只有基于各行業(yè)的實(shí)際運(yùn)營(yíng)情況，由各行業(yè)定制化不同的評(píng)價(jià)檔位線，才能很好地滿足各行業(yè)、各類型商家需求，讓商家的運(yùn)營(yíng)目標(biāo)更明確。
淘寶「真實(shí)體驗(yàn)分」的升級(jí)，不僅僅是評(píng)價(jià)體系的簡(jiǎn)單調(diào)整，更是依托“扶優(yōu)去劣”核心戰(zhàn)略的具體表現(xiàn)。從今年春節(jié)期間開(kāi)始，淘天就已經(jīng)在服飾、美妝、運(yùn)動(dòng)戶外等三大核心行業(yè)率先發(fā)起增長(zhǎng)戰(zhàn)役，發(fā)布了“一手治理營(yíng)商環(huán)境，一手籌劃扶持與激勵(lì)策略”的良性增長(zhǎng)兩手都要抓的六項(xiàng)新舉措，率先在電商行業(yè)打響新階段的增長(zhǎng)戰(zhàn)役。
此次「真實(shí)體驗(yàn)分」與搜索、推薦、營(yíng)銷、廣告等核心場(chǎng)域直接掛鉤，讓高分的優(yōu)質(zhì)商家能獲得平臺(tái)更多的扶持和推薦給更多消費(fèi)者，必然會(huì)贏得更多消費(fèi)者的青睞，讓好商品好服務(wù)的商家獲得更多的增長(zhǎng)機(jī)會(huì)，同時(shí)也消除了所有商家投機(jī)取巧的心理。
此外，「真實(shí)體驗(yàn)分」的升級(jí)也是平臺(tái)治理的重要部分。今年來(lái)，淘寶已經(jīng)對(duì)商家實(shí)際運(yùn)營(yíng)過(guò)程中遇到的AI假圖、店群治理和羊毛黨打擊等進(jìn)行持續(xù)性地治理，為所有優(yōu)質(zhì)商家不斷優(yōu)化和營(yíng)造平臺(tái)良好的營(yíng)商環(huán)境。
這一升級(jí)體現(xiàn)了淘寶秉承的“好服務(wù)帶來(lái)好增長(zhǎng)”的經(jīng)營(yíng)理念，提升了用戶體驗(yàn)，降低了商家通過(guò)刷單帶來(lái)的經(jīng)營(yíng)成本，轉(zhuǎn)變商家投機(jī)取巧的經(jīng)營(yíng)理念，讓所有商家將有限的精力投入到新品的研發(fā)和服務(wù)水平的提升中。
淘寶正在以扶優(yōu)去劣的戰(zhàn)略高度重構(gòu)平臺(tái)乃至整個(gè)電商行業(yè)的生態(tài)。而「真實(shí)體驗(yàn)分」的升級(jí)也為整個(gè)電商行業(yè)評(píng)價(jià)體系改革提供了非常有價(jià)值的參考和借鑒。相信在淘寶的引領(lǐng)下，電商行業(yè)將逐漸告別虛假評(píng)分的頑疾，迎來(lái)更加健康、有序的發(fā)展新時(shí)代。
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